Категория «Управление качеством»

 

Модели оценки уровня удовлетворенности клиента

SERVQUAL (от service quality, качество сервиса) — исследовательский инструмент, предложеннный в 80-х годах в США (ZeithamlV.,ParasuramanA.,BerryL.)как универсальный инструмент измерения качества сервиса, являющийся частичной операционализацией теориии «Разрыва» (GAP theory, Gronroos,C. 1982).Задача SERVQUAL – измерить степень разрыва между Ожиданиями покупателей и Восприятием покупателей(т.е.фактическим положением дел). Полученная информация (в форме ряда индексов) используется как один из индикаторов успешности функционирования предприятия, наряду с финансовыми, экономическми и другими показателями. >>>




Ориентация на потребителя как ключевой принцип менеджмента качества

Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя. Однако когда говорят о качестве, то подразумевают не только продукт. Поэтому Международный Стандарт ISО 8420 (Управление качеством и обеспечение качества. Словарь) дает более широкое понятие — объект качества.
Объектом может быть, например:
• деятельность или процесс;
• продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них;
• организация, система или отдельное лицо; >>>




Формирование и отслеживание удовлетворенности потребителей

Производитель в процессе формирования «воображаемого» качества, которое, как он полагает, будет соответствовать ожиданиям потребителя, должен в первую очередь иметь четкое, представление о «профиле качества» создаваемого продукта.
Профиль качества, модель которого была предложена Нориаки Кано в 1984 году, включает три составляющих профиля качества: базовое, ожидаемое и захватывающее качество. >>>




Влияние ценности, дефектности и стоимости продукта на удовлетворенность потребителя

Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будут составлять ценность продукта, которую в дальнейшем будем обозначать через V(Value).
При приобретении изделия потребитель основное внимание обращает на его бездефектность.
Дефектом называют несоответствие какого-либо параметра качества продукта требованиям потребителя. Дефекты продукта обычно разделяют на внутренние и внешние. >>>




Управление документацией: цели и мероприятия

Управление документацией предполагает:
- проверку документов на адекватность до их выпуска;
- анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;
- обеспечение наличие соответствующих версий документов в пунктах их применения;
- обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и
управление их рассылкой;
- предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов. >>>




Обязательные документы СМК

Стандартом ИСО 9001:2000 установлены следующие обязательные документы системы менеджмента качества:
I. Руководство по качеству;
П. Политика и цели в области качества;
III. Процедуры:
1) процедура управления документацией;
2) процедура управления записями;
3) процедура внутреннего аудита; >>>




Структура документации СМК

Структура документации СМК, рекомендуемая международными стандартами ИСО 10013:

>>>




Документация СМК и основные виды документов

Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий.
Ее применение способствует:
- достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;
- обеспечению соответствующей подготовки кадров;
- повторяемости и прослеживаемости;
- обеспечению объективных свидетельств;
- оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества. >>>




Основные группы требований к системе менеджмента качества. Part 2.

Следует учитывать наличие природных ресурсов, которые могут влиять на деятельность организации. Несмотря на то, что такие ресурсы часто находятся вне непосредственного управления со стороны организации, они могут иметь существенное позитивное или негативное влияние на ее результаты. Организация должна иметь планы действий на случай непредвиденных обстоятельств по обеспечению ресурсами или их возобновлению с целью предотвращения или минимизации негативного воздействия на деятельность организации. >>>