Ориентация на потребителя как ключевой принцип менеджмента качества

Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя. Однако когда говорят о качестве, то подразумевают не только продукт. Поэтому Международный Стандарт ISО 8420 (Управление качеством и обеспечение качества. Словарь) дает более широкое понятие — объект качества.
Объектом может быть, например:
• деятельность или процесс;
• продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них;
• организация, система или отдельное лицо;
• любая комбинация из них.
Свойство (способность) объекта удовлетворять потребности может быть представлено совокупностью его характеристик В связи с этим ISO 8420 дает следующее определение:
Качество — это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные предполагаемые потребности.
Если же говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработка и производства а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно планировать при разработке как самого продукта, так и процесса его изготовления. Этот этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конруструторско - технологической документации. После него производитель в процессе изготовлен старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества продукта может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы, записанное в нормативно - технической документации на этот продукт и соответствующее требованиям потребителя.
Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять. Собственно контроль качества, например процесса производства и состоит в том, чтобы, проверяя нужным образом подобранные выборочные данные (показатели качества), обнаружить отклонение показателей качества от запланированных их значений. В случае обнаружения такого отклонения производитель ищет причину его появления и после корректировка процесса вновь проверяет соответствие скорректированным показателей качества запланированным их значениям (стандарту или норме). Именно по такому непрерывному циклу осуществляются управление и обеспечение требуемого качества и дальнейшее ею улучшение. Учитывая последовательность прохождения в этом цикле таких важнейших этапов, как план (PLAN), реализация (DО), проверка (СНЕСК) и исправление (FCTION), его называют PDCA-циклом или циклом Деминга.
Цикл повторяется до совпадения результата с планом, который может периодически изменяться в соответствия с требованиями потребителей и поэтому является основным методом достижения требуемого качества. В случае же контроля требуемого качества этап планирования заменяется стандартом или нормой (на рисунке вместо Плана (Р) а этом случае будет Стандарт (S), в соответствии с которым корректируется процесс производства продукта.
Параметры качества могут иметь количественные характеристики (например, значение массы или геометрические размеры) и качественные (оцениваемые органолептически, например цвет продукта и его оттенки, или характеризуемые понятием “годен — негоден”). Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при возможности всегда нужно переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги. Например, требованием потребителей является “более легкое открывание и закрывание двери автомобиля”. Производитель, изучив решение этого вопроса у конкурентов, может использовать наименьшее значение усилия, затрачиваемого на открывание и закрывание двери автомобиля конкурента, провести ответствующую работу по дальнейшему уменьшению значения этого усилия и запланировать его при разработке и изготовлении своего продукта, повышая тем самым ценность (совокупность параметров качества с конкурентоспособными показателями) выпускаемых автомобилей в соответствии с требованиями потребителя.
Одной из важнейших характеристик качества является надежность. Когда вы спросите владельца телевизора фирмы Рanasonik, почему он купил телевизор именно этой фирмы, то ответ, как правило, будет — “за качество и надежность”.
Надежность можно рассматривать как свойство продукта сохранять свое качество (в определенных пределах) во времени. Например, купленная потребителем вещь полностью устраивает его по своим параметрам качества во время покупки. Но он хотел бы, чтобы эти параметры качества сохранялись при эксплуатации купленной им вещи в течение определенного периода времени, которое часто коррелируется в его представлении с той суммой денег, которую он за нее заплатил. Поэтому производитель в соответствии с требованиями потребителя устанавливает гарантийный срок, в течение которого параметры качества продукта сохраняются. Но при этом он по согласованию с потребителем оговаривает условия эксплуатации своего продукта, которые потребитель должен выполнять, если хочет сохранить параметры качества приобретенного продукта во времени. Если гарантийный срок при оговоренных условиях эксплуатации устраивает потребителя, то он считает этот продукт надежным.
Таким образом, под надежностью понимается свойство продукта сохранять значения своих параметров качества в определенных пределах, ожидаемых потребителем, в течение определенного (гарантированного производителем) времени и при определенных (заранее установленных потребителем и производителем) условиях эксплуатации.
Надежность оценивается с помощью показателей надежности, которые являются только количественными характеристиками. Одной из таких характеристик является, например, время безотказной работы продукта, т.е. время, в течение которого продукт сохранит свои параметры качества в заранее установленных пределах их изменения, при оговоренных условиях эксплуатации. В документах на продукт обычно указывают среднее время его безотказной работы, и поэтому у одних потребителей время безотказной работы приобретенного ими продукта может быть несколько меньше заявленного производителем значения, а у других больше.
Время безотказной эксплуатации продукта потребителем подразумевает время, в течение которого продукт (с гарантией производителя) сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем, и поэтому это время обычно называют гарантированным сроком службы продукта. Гарантированный производителем срок службы продукта, как правило, всегда меньше его действительного срока службы, который характеризуется долговечностью продукта. В свою очередь, долговечность продукта зависит от возможностей его ремонта, после которого его параметры качества могут быть восстановлены, т.е. от ремонтопригодности продукта. Именно долговечность продукта (с учетом или без учета его ремонтопригодности) характеризует реальный срок службы продукта.
По реальному сроку службы потребитель судит в основном о качестве приобретенного им продукта, что сказывается в дальнейшем на его отношении к соответствующему производителю и в конечном итоге на имидже этого производителя в глазах потребителя.
В то же время гарантированный срок службы предлагаемого потребителю продукта оказывает существенное влияние в момент его приобретения по сравнению с аналогичным продуктом конкурентов, а безукоснительность последующего выполнения всех предварительно оговоренных условий гарантии при приобретении продукта определяет отношение потребителя к надежности не только поставщика (продавца), но и производителя в вопросах выполнения им своих обязательств. Если в течение гарантированного срока службы значения параметров качества продукта не соответствуют ожиданиям потребителя, которые гарантирует ему производитель, то ответственность за это несет производитель (поставщик) продукта, который должен выполнить за свой счет ремонт, а в случае невозможности ремонта заменить некачественный продукт качественным.
Производитель в ряде случаев должен гарантировать также срок сохраняемости продукта, как во время его хранения (без эксплуатации), так и при его транспортировании.
Из всего сказанного очевидно, что качество как совокупность характеристик продукта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности, многомерно.  При этом параметры качества изделия проще подвести к количественным показателям, чем параметры качества услуг. Действительно, основными параметрами качества для изделий являются:
1) функциональные характеристики — самая простая группа;
2) надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;
З) долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;
4) бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.
Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся: безопасность; эстетические свойства (дизайн); экологичность; наличие дополнительных услуг — дореализационное и послереализационное обслуживание.
Наличие и количество дополнительных услуг зависят от сложности изделия (сравните, например, бутылку воды и компьютер) и являются, с точки зрения потребителя, одной из важнейших характеристик товара при решении вопроса о приобретении особенно наукоемкого изделия. Поэтому в этом случае потребитель в первую очередь заинтересован в доступности услуг при эксплуатации купленного товара. Так, автомобильные компании для потребителя ассоциируются с компаниями представления транспорта и соответствующими ожиданиями послепродажного его обслуживания.
Показатели качества услуг значительно труднее оценить количественными характеристиками, действительно, основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:
- окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе;
- надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;
- психологические свойства — возможность нахождения контакта;
- вежливость;
- отзывчивость;
- коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель вас понял;
- доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);
- гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.
Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта, которую в дальнейшем будем обозначать через V (value).
Эволюцию преобразования конкретных требований потребителя в ожидаемую им ценность продукта в целом можно проиллюстрировать на примере учета его пожеланий о “легкости” отпирания и запирания двери автомобиля и роли этого пожелания в ожидаемой им ценности (совокупности параметров качества) самого автомобиля.
Производитель старается сделать продукт идеальным с точки зрения имеющейся в его распоряжении информации об ожиданиях потребителя, исключив, по его убеждению, из реального продукта внешние дефекты и снизив процент внутреннего дефекта. Но окончательная оценка его ценности и дефектности (несоответствия) каждым конкретным потребителем произойдет только после того, как продукт поступит на рынок. Следует ожидать, что какая-то часть потребителей откажется по ряду причин от предлагаемого продукта. В этом случае успех планирования и материального осуществления качества будет определять относительную долю этих потребителей, которая, как правило, всегда будет существовать. Задача производителя — сделать эту долю относительно минимальной. В то же время продукция с внешними дефектами для ряда потребителей будет продолжать представлять ценность. Действительно, если потребитель заплатил за телевизор 1000 дол. США, а затем обнаружил внешний дефект, не оговоренный гарантиями производителя, и исправление которого потребителю обойдется в 50 дол., то это не значит, что телевизор по своей ценности попадет в категорию нетребуемых. В этом случае произойдет увеличение стоимости телевизора для потребителя за счет дополнительных затрат на 50 дол. по отношению к ожидаемой им стоимости в 1000 дол.
Следует обратить особое внимание на неудовлетворенные запросы и дополнительные затраты потребителя на улучшение качества купленного продукта. Эта категория потребителей, неучтенных в первых прогнозах производителя, при дальновидной политике компаний в области качества сможет стать постоянными потребителями ее продукции.
Так как ценность продукта V определяется, во-первых, степенью его необходимости для потребителя и, во-вторых, уровнем качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт поступит на рынок. И эту оценку, подобно судебной оценке в последней инстанции, решение которой является окончательным и обжалованию не подлежит, примет только потребитель, купив или не купив продукт за предлагаемую поставщиком цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:
- уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта;
- доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя;
- информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта;
- опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя.
Потребитель, учитывая ценность V предлагаемого ему продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость с (cost) этого продукта соответствует предполагаемым им затратам на его приобретение и последующую эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта).
Точки зрения производителя и потребителя на стоимость (с) ценного (V) продукта отличаются и зависят от:
- затрат производителя на обеспечение требуемого потребителем качества, т.е. от реальной стоимости продукта для производителя;
- затрат потребителя, т.е. от реальной стоимости продукта для потребителя в отличие от ожидаемых им затрат на приобретение продукта.
В обоих случаях под ожидаемой стоимостью продукта будем понимать ожидаемую его стоимость при реализации требуемых параметров качества, а под реальной стоимостью продукта с — стоимость продукта с реализованными параметрами качества.
Для производителя ожидаемая стоимость будет означать: cost = прибыль + затраты на рабочую силу + материалы + накладные расходы.
Для простоты оценки стоимости продукта здесь не учитываются долгосрочные затраты производителя, связанные с затратами на оборудование и производственные помещения.

Понравился данный материал?
Не стесняйся, поставь лайк, расскажи о нас своим друзьям, однокурсникам, короче, всем, кому был бы полезнен наш сайт! Тебе ничего не стоит, а нам приятно, что не зря стараемся ;)
Спасибо!