OB

Основные элементы TQM и их содержание

Важнейшими элементами TQM являются:
- акцент на потребителя – фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей;
Всеобщее управление качеством обращает внимание на удовлетворение требований как внешних, так и внутренних потребителей, которых рассматривает как непрерывную и взаимосвязанную цепочку участников всего процесса жизненного цикла продукта.
Акцент на потребителя в решении всех вопросов позволяет поставщику каждый раз сверять свой курс в конкурентной борьбе по «компасу» потребителя, гарантируя себе справедливое вознаграждение и удовлетворяя одновременно ожидания потребителя относительно ценности продукта, его стоимости и времени поставки. Удовлетворенный потребитель не только возвращается к поставщику, который в полной мере удовлетворил его потребности, но и вносит позитивный вклад в маркетинг этого предприятия посредством «передачи информации по цепи», что влияет на общий имидж компании.
- внимание к процессам – фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели – максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя;
TQM рассматривает процесс как любую организованную деятельность, спланированную генерировать предварительно установленный для определенного пользователя выход, обеспечив при этом необходимый вход процесса.
Удовлетворение потребителя качественной продукцией является первостепенной задачей каждого производителя. Продукция – результат процесса (ISO 9000:2000). Таким образом, качество продукции является результатом качества процессов (рис.9.1.).


- постоянное улучшение – постоянно и непрерывно улучшать качество продукта;
Одним из основных элементов успеха стратегии качества является непрерывное улучшение качества.
Первым о постоянном улучшении качества заговорил Джуран. Предложенная им теория управления качеством состоит из трех этапов обеспечения качества, получивших название «триада» или «трилогия Джурана»: планирование качества; контроль качества; улучшение качества.

Улучшение качества может быть двух типов:
- крупное;
- серия мелких постоянных.
Крупные улучшения предполагают единовременную кардинальную реорганизацию процесса и требуют больших инвестиций. Крупное улучшение качества связано с применением принципиально новых технологий, примером которых могут быть технологии при переходе от электронных ламп к полупроводникам, а затем – к интегральным схемам. Улучшения такого рода японцы называют Кайрио (KAIRYO), и они характерны для западного образа мышления.
При мелких улучшениях эффект отдельного шага очень мал, но большая таких повсеместных и постоянных улучшений дает эффект, вполне соизмеримый с тем, который обеспечивается улучшениями первого типа, но при значительно меньших инвестициях. Этот подход характерен для японского менеджмента. Систему улучшения такого рода японцы называю! Кайзен (KAIZEN).
Система улучшения KAIZEN характеризуется следующими особенностями:
- требуются большие усилия людей и незначительные инвестиции;
- все вовлечены в систему улучшения;
- необходимо большое число мелких шагов;
- система выполнена как философский подход, соответствующий философии TQM.
- вовлеченность в работу всех – обеспечивать возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели – удовлетворять запросы потребителя;
Лидерство и координация действий в этом вопросе играют огромное значение. Однако успех постоянного улучшения качества по системе Кайзен может быть обеспечен только в том случае, если руководством компании будет представлена возможность и стимулировано участие в работе по улучшению качества каждого сотрудника компании. Вот почему концепция постоянного улучшения качества предопределяет вовлеченность каждого сотрудника независимо от его положения в этой компании в деятельность по улучшению процессов, продуктов, услуг. Только таким образом можно максимально использовать опыт и навыки всего персонала. При этом каждый, кто достиг хороших результатов, использовав нетривиальные пути, почувствует профессиональную гордость за свой труд. Это стимулирует его активное участие в дальнейшей деятельности компании.
При применении правильного цикла взаимоотношений руководства и подчиненных создаются условия коллективной работы для достижения поставленной цели, т.е. необходимые условия успешного применения системы улучшения Кайзен.
В то же время положительными моментами коллективной работы для сотрудника компании являются:
• появление профессиональной гордости;
• повышение личного мастерства на основе опыта общения с другими
сотрудниками компании;
• возникновение чувства причастности к работе всей компании;
• осознание того, что качество труда на своем участке напрямую связано с результатами работы всего коллектива компании.
Для эффективного участия каждого сотрудника компании (начиная от низшего звена и кончая высшим руководством) в стратегии качества необходимо:
• обучение персонала основам TQM;
• обучение персонала концепциям постоянного улучшения работы;
• наделение всех работников, выполняющих определенную работу, ответственностью и правами, соответствующими выполняемой работе;
• выявление реальной заинтересованности работников в результатах своего труда;
• поощрение улучшения результатов работы.
Лишь при выполнении всех перечисленных требований можно ожидать успешного выполнения программ улучшения качества.
- базирование решений на фактах – базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.
Международный опыт показывает, что от 20 до 90 % всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения могут быть следующие моменты:
- отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это; решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок;
- компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества продукта при меньших затратах; факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, как уже неоднократно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена (или сведена к минимуму) вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявляемым к нему требованиям.
Не претендуя на универсальность решения этой сложной проблемы, в рамках философии TQM предлагается использовать для принятия решения цепочку взаимосвязанных процессов. Одна из самых основных стадий в этой цепочке – выбор требуемых данных, на основании которых будут вырабатываться решения. Правильность принятого решения будет зависеть от правильности исходных данных, которые должны представлять собой только факты. Поэтому сбор и интерпретация фактов – важнейшие этапы принятия решения и все явления необходимо рассматривать с точки зрения статистики.

Правильное решение требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования:
1. Больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям.
2. Выражайте факты в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций.
3. Осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения.
4. Лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию.
Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать:
- надежность интерпретации статистических данных и полноту информации;
- простоту использования.

Понравился данный материал?
Не стесняйся, поставь лайк, расскажи о нас своим друзьям, однокурсникам, короче, всем, кому был бы полезнен наш сайт! Тебе ничего не стоит, а нам приятно, что не зря стараемся ;)
Спасибо!