OB

Принципы работы с потребителем, разработанные У.Э. Демингом

По Демингу потребитель - самая важная часть производственного цикла, в этой связи он выделил 2 принципа:
- цель изучения потребителя-понимание потребностей и нужд потребителя поможет создать такой товар который улучшит в будущем жизнь потребителя;
- никто даже приблизительно не сможет оценить будущие потери от недовольства покупателя.
Сложность этой задачи усугубляется тем, что если реакция потребителя будет отрицательной, то производитель, как показывает опыт, увидит только маленькую вершину того айсберга (рис.), при столкновении с которым корабль его компании пойдет ко дну. Как видно из рисунка, только 4 из 100 неудовлетворенных потребителей пишут жалобу производителю. В то же время о некачественной продукции фирмы узнают 1000 потребителей, так как каждый неудовлетворенный потребитель скажет об этом 10 другим.
Как показывает практика, только 1 из 10 неудовлетворенных потребителей вернется. В то же время, чтобы привлечь нового потребителя, производителю потребуется в 5 раз больше усилий, чем удержать уже существующего.

Понравился данный материал?
Не стесняйся, поставь лайк, расскажи о нас своим друзьям, однокурсникам, короче, всем, кому был бы полезнен наш сайт! Тебе ничего не стоит, а нам приятно, что не зря стараемся ;)
Спасибо!